收费站运营：民心工程，如何化解收费争议？394

收费站，作为道路交通的重要组成部分，承担着维持道路运营、促进交通发展的责任。然而，由于其直接涉及到民众的经济利益，收费站往往成为民怨集中爆发点，甚至引发社会矛盾。如何解决“人心向背”的问题，是摆在收费站运营管理者面前的一道重要课题，也是决定其能否长期健康发展的关键。

收费站引发民怨，原因是多方面的。首先，收费标准的合理性备受质疑。一些收费站的收费标准过高，与实际服务水平不相匹配，甚至存在重复收费、乱收费等现象，激起民众不满。尤其在一些经济欠发达地区，过高的通行费会加重当地居民的经济负担，影响当地经济发展。其次，服务质量问题也常常成为民怨的导火索。部分收费站工作人员服务态度粗暴，效率低下，甚至存在吃拿卡要等腐败现象，严重损害了收费站的形象，加剧了民众的负面情绪。再次，信息公开不透明也加剧了民众的疑虑和不满。收费标准制定依据、资金使用情况等信息缺乏公开透明，容易引发民众对收费站营运的质疑和猜忌。

要解决收费站的“人心向背”问题，需要从多方面入手，采取综合性措施。首先，规范收费标准，确保收费的合理性至关重要。收费标准的制定必须遵循公开、公正、透明的原则，充分考虑当地经济发展水平、道路建设成本、服务水平等因素，并定期进行评估和调整。可以借鉴国外先进经验，建立健全收费标准动态调整机制，并充分听取社会各界的意见，确保收费标准的合理性和可接受性。

其次，提升服务质量，改进服务态度是赢得民心的关键。收费站应加强工作人员的职业道德教育和服务技能培训，提高其服务意识和服务水平，规范服务流程，改进服务设施，努力为司乘人员提供便捷、高效、优质的服务。可以引入服务评价机制，定期对收费站的服务质量进行考核，并将其与工作人员的奖惩挂钩，以此激励工作人员改进服务态度，提升服务质量。同时，积极推广电子不停车收费系统（ETC），减少人工收费环节，提高通行效率，改善司乘人员的通行体验。

再次，加强信息公开，提升透明度可以有效化解民众的疑虑。收费站应积极公开收费标准制定依据、资金使用情况、运营成本等信息，方便民众监督，增强透明度。可以利用网站、微信公众号等新媒体平台，及时发布相关信息，回应社会关切，增进民众对收费站的理解和信任。此外，还可以建立公开的投诉举报渠道，及时处理民众的投诉和举报，维护民众的合法权益。

此外，积极探索新的收费模式，例如，根据车辆类型、行驶里程等因素实行差异化收费，能够提高收费的公平性和效率。也可以考虑引入市场竞争机制，允许不同的运营商参与竞争，以此促进收费站的服务质量提升和收费标准的合理化。同时，加强与地方政府的沟通协调，确保收费政策与地方经济发展相协调，避免因收费问题引发社会矛盾。

最后，加强舆论引导，提升公众认知也十分重要。收费站运营方应积极利用各种媒体平台，宣传收费站的建设意义和社会效益，解答公众疑问，引导公众理性看待收费问题，增强公众对收费站的理解和支持。可以通过公益广告、新闻报道、公众开放日等多种方式，提高公众对收费站的认知度，减少误解和负面情绪。

总而言之，解决收费站的“人心向背”问题，需要一个系统工程，需要收费站运营方、政府部门、社会公众共同努力。只有通过规范收费标准、提升服务质量、加强信息公开、积极探索新的收费模式、加强沟通协调以及加强舆论引导等多方面措施，才能有效化解民众的负面情绪，赢得民心，确保收费站的长期健康发展，为国家交通事业贡献力量。

2025-05-25

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